Миссия колл-центра “Твой клиент” - предоставление качественных телемаркетинговых услуг для наших клиентов.

Как улучшить стиль телефонных переговоров?

Специалисты колл-центра "Твой клиент" используют эффективные правила для улучшения стиля телефонных переговоров. Следование этим правилам позволяет увеличить шансы на успех при звонках самого разного уровня сложности.

1. Ведите разговор в форме диалога

Диалоговая манера разговора может повысить вашу способность как слушать, так и убеждать собеседника по телефону. Крайне важно, чтобы ваш голос был приятным и энергичным, и мог внушить каждому собеседнику, что он или она - единственный центр вашего внимания. Даже если вы разговариваете с 800 людьми в день, доверительный и заботливый тон вашего голоса существенно влияет на отношение другой стороны к вам и вашей организации. Слушая собеседника, вы должны улавливать оттенки его голоса. Многим людям не удобно отвечать «нет» на вопрос: «Сейчас подходящее время для разговора?» Поэтому они вынужденно продолжают беседу. Внимательно слушайте, как собеседник отвечает. Он расслаблен? Охотно ли участвует в разговоре? Кажется ли рассеянным? Нетерпеливым? Начиная разговор, позаботьтесь об альтернативе. Вместо того чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», предоставьте человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в 3 часа дня?». Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?». Называйте время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, будьте пунктуальны.

2. Следите за тоном своего голоса

Тон голоса — это верный показатель вашего настроения. Нередко другие лучше понимают наше настроение, чем мы сами, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы. Когда вы слушаете тон голоса, сосредоточьтесь на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, в противном случае будет казаться наигранным. Вы можете оценить тон своего голоса, записав его при рутинном телефонном разговоре.

Вот какую информацию для слушателя может нести тон голоса:

Вялый
: Скучает, лишен интереса к работе.
Безразличный: Не заинтересован в собеседнике и в разговоре.
Энергичный: Заинтересован в разговоре, любит работу, старается помочь собеседнику.
Заботливый: Заинтересован в собеседнике, озабочен тем, чтобы помочь.
Холодный: Враждебен.

Самый надежный способ улучшить тон вашего голоса - это улыбаться во время разговора. Собеседник не может вас видеть, но может это услышать.

3. Оцените свойства собственного голоса

Так же, как и тон голоса, его свойства участвуют в создании вашего образа у собеседника. Подумайте о том, как бы вы восприняли два разных голоса: один — полнозвучный, другой — пронзительный и гнусавый. Вероятно, лучшее впечатление на вас произвел бы первый голос.

Женщина с грудным, «сексуальным» голосом может некоторым понравиться, но в бизнесе многие не будут принимать ее всерьез. По-видимому, это не тот человек, которому клиент или заказчик доверит решение транспортных проблем, приведение в порядок документов или ведение переговоров об оптимальной цене.

Как правило, мы не осознаем особенности своего голоса. Мы склонны приспосабливать свой голос к различным ситуациям. В разговоре с друзьями или членами семьи наш голос становится более веселым и доверительным. Когда мы сердиты или серьезны, голос делается ниже и громче.

Эти вариации являются нормой для каждого. Ключевой момент состоит в том, чтобы научиться правильно выбирать оттенки голоса в различных ситуациях. Например, веселый и легкомысленный голос неуместен в разговоре с заказчиком, позвонившим с жалобой. Здесь подходит умело модулируемый профессиональный тон, выражающий озабоченность, уверенность в эффективности своих действий и желание как можно быстрее решить проблему.

Для оценки свойств и вариаций своего голоса запишите себя на пленку при разговоре в различных ситуациях - с заказчиками, клиентами, сотрудниками, друзьями и членами семьи. Подумайте, как бы вы реагировали на собственный голос, если бы были на месте своего собеседника. Проверьте свою оценку, дав прослушать запись друзьям или сотрудникам и попросив их высказать свое мнение.

Наконец, внимательно вслушайтесь в голоса людей, которыми вы восхищаетесь, таких, как заказчики, сотрудники, ваш босс, телерепортеры и радиодикторы. Скорее всего, обнаружится, что все они умеют эффективно общаться. Изучите модуляции их голосов и постарайтесь перенять.

Если Вам понравилась статья и вы хотите получать свежие стать от "Твоего клиента", то подпишитесь на нашу страницу в ВК!

Мы рады, что нас выбирает:

Мы рады, что нас выбирает:

X

Спасибо за обращение

Специалист колл-центра «Твой клиент» перезвонит вам в ближайшее время